商品投诉比重扩大，网购投诉高速增长，升级类消费投诉猛增

2018年消费者投诉举报呈现这几大特点

中工网北京3月14日电(记者杨召奎)国家市场监管总局今天发布的2018年消费者投诉举报情况报告显示，2018年全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件，比去年同期增长20.74%。消费者投诉主要呈现八大特点：商品投诉比重扩大、网购投诉高速增长、升级类消费投诉猛增等。

据介绍，商品投诉方面，2018年，全国市场监管部门共受理商品投诉231.81万件，占比62.2%，同比增长61.3%。商品投诉主要集中在日用百货、食品、家用电器、交通工具等领域。

网购投诉方面，2018年，全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.20万件，同比增长126.2%，投诉问题主要为：虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

此外，2018年，全国市场监管部门受理的升级类消费投诉迅猛增长，具体体现在化妆品、文化运动娱乐用品、计算机设备等提升

生活品质的消费投诉分别同比增长246.7%、146.0%、89.3%;装修建材和装修装饰服务等改善家居环境的消费投诉分别同比增长39.1%和60.2%;租赁服务和中介服务等提供便利的社会化服务消费投诉分别同比增长28.3%和111.6%。

在受理解决投诉方面，市场监管部门把“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，初步形成了“投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的格局。与此同时，互联网平台成维权利器。全国12315互联网平台开通了消费纠纷在线和解(ODR)通道，鼓励、引导企业在平台上直接与消费者进行协商和解。2018年，全国ODR企业共受理消费者投诉49051件。ODR企业平均处理时长7.8天，和解成功率50.31%，解决效率为传统方式的2.67倍。