广东上半年消费投诉分析报告出炉 新兴行业投诉居高不下
2022-07-22 08:02:19 来源: 南方日报
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日前,广东省消委会发布2022年上半年消费投诉分析报告。上半年,广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询118544人次,处理消费者投诉201534件,同比增长22.51%。为消费者挽回经济损失1.39亿元,同比下降3.13%。其中,因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉306件,加倍赔偿金额约29.65万元。

投诉总量上升超两成

2022年上半年,全省各级消委会接待消费者来访和咨询118544人次,同比上升124.08%;处理消费者投诉201534件,比去年增加37034件,同比上升22.51%。各类投诉普遍呈增长态势,其中电信服务、教育培训、房屋装修及物业服务、食品和日用商品等多类投诉涨幅超过50%,带动投诉总量明显上升。

“从原因分析,这与广东大力扩内需促消费,上半年消费市场相对活跃、消费总量一定程度增长有一定相关性;其次个别地区因疫情原因,市场经营受限,加上居民出行不便,消费合同履行受影响,从而引发纠纷,增加投诉,如广州、深圳投诉量分别增长23.93%和15.34%。”省消委会有关负责人介绍。此外,他认为,消费投诉量的上升与近年来广东消费者组织更加注重维权救济工作,不断加大投诉咨询调解力度,提高纠纷处理效能,消费者获得感强,对消费者组织更加信赖有关。

2022年上半年,全省除韶关、阳江、湛江、茂名、清远、云浮外,其他15个地市消费投诉量均不同程度增长。其中,汕头、中山增幅最大,分别为去年同期15倍、13倍;广州(90120件)、深圳(88006件)也有一定增长,同比上升23.93%和15.34%;此外,东莞(7117件)、肇庆(2983件)、惠州(2602件)和汕尾(1730件),投诉量居前,有一定增长变化。综合来看,投诉量全省地区分布不平衡仍然突出,主要集中于珠三角,广深两市占到总量88.39%。

从投诉类别分析,2022年上半年,商品与服务投诉均有所上升,服务类投诉125231件,同比上升25.29%,占投诉总量62.14%;商品类投诉74451件,同比上升27.50%,占投诉总量36.94%。从服务类看,互联网投诉仍占大头,共48852件,占服务类投诉39.01%,主要涉及互联网接入服务和经营性互联网服务;其次是生活和社会服务(25555件)、教育培训服务(21067件)、电信服务(11409件),其中教育培训服务投诉持续快速增长,上半年涨幅92.41%。

从投诉性质分析,2022年上半年,各类性质的投诉同样普遍增长,其中合同类75784件、售后服务类68748件占据头两位。增长较快的有合同、质量和售后服务,涨幅分别为31.70%、25.90%和24.65%。

新兴行业投诉居高不下

智能手机、平板电脑等各种电子产品的普及拓宽了人们娱乐和购物的消费方式,其中网络游戏和直播购物尤其受青睐。近年来,关于未成年人游戏充值、账号封号、游戏道具抽奖规则不公平等问题的投诉居高不下。2022年上半年,广东各级消委会处理网络游戏投诉14914件,同比增长35.92%,呈现“两高”(高投诉量和高增长率)特点。而直播购物以其直观性、互动性越来越受大众关注喜爱,但作为新购物模式,其存在的夸大产品功效、虚假宣传,货不对板、推销劣质商品、问题商品退货难、售后服务没保障等诸多问题,一直没得到解决,成为新的消费热点问题。

省消委会有关负责人提醒,针对网络游戏问题,消费者要理性消费,理性看待游戏活动、道具充值,避免过度消费;家长要加强对支付账号和密码的管理,尽到对未成年人的监护责任。针对直播购物问题,消费者应按需购买,不受主播营造的库存紧张、低价秒杀的氛围影响,冲动下单;切勿盲目相信“主播直播测评”,应从商品信息、商品评价等多个方面考量商品;对于商家承诺内容及时留存视频证据、交易证据,便于日后维权。

电信服务侵权问题也引起广泛关注。2022年上半年,广东消委会系统处理电信服务投诉11409件,同比增长173.27%。省消委会提醒,消费者对于运营商推出的优惠套餐需仔细询问工作人员订购条件、套餐期限、更改规定等相关规则,确认无误后再选购;及时关注账号扣费动向,一旦发现多扣费的情况及时向运营商反馈,避免造成损失。( 南方日报记者 宾红霞 实习生 胡可欣 通讯员 粤消宣)