罗湖:政务透明度换来群众满意度 为辖区居民、企业提供更多获得感
2022-10-28 08:44:12 来源: 南方日报
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点开罗湖区人民政府网站,程序员许先生的目光立刻被政务服务版块吸引,他把鼠标放在不同图标上,对应的内容就会向右侧展开显示,“整体效果不错,首页功能版块比较清晰,主要功能入口集中在第一屏区域,配色简约舒适。”

10月28日,新升级的罗湖区政府门户网站正式上线运行。新网站让用户眼前一亮,“打破了心中对政府门户网站的刻板印象。”

作为改革开放先行区,罗湖区始终坚持以人民为中心,紧紧围绕“健全基本公共服务体系,提高公共服务水平”的要求,提升政府网上履职能力和水平,提升群众满意度,以亲民透明的政务公开、走心细致的政务服务为辖区居民、企业提供更多获得感,着力打造罗湖数字政府、服务政府和效能政府。

公开信息覆盖21个重要民生领域

打造逻辑清晰、层次丰富的政务公开平台

群众点击政府网站,是为了干什么?查询关心的信息、办事、反映问题。这三个诉求应该是最重要的三项。

密密麻麻的文字和图标,在其中寻找自己想要的功能,搜了半天不得其门而入,这种体验不陌生。打开罗湖区政府门户网站,你看到的是这样一个界面:主页面上,搜索栏位于正中间,鼠标放在最右侧的“猜您想”上,立刻弹出最新的政策动态和热门的办事服务指引。首页上方,政务公开、政务服务、政民互动的图标醒目,用户按需点击便捷查找。

“网站用图标表示主题很清晰,内容分布均匀且方便检索,子项目用不同色块进行了区分,并保持上下颜色的一致性。”人机交互专业在读博士研究生周女士用手机打开罗湖移动门户网站,浏览过后她给出了好评,“做出好看的界面设计和好用的用户体验,考验的是底层逻辑,站在用户视角去考量,融合用户需求来设计。”

新版政府网站从栏目逻辑清晰化、服务资源聚合化、创新功能智能化着手,强化网站作为政务公开第一公开平台和服务专窗的作用。

“我们把网站打造成政务信息的集散地,用户想看的内容聚合呈现,不同办事需求的用户可以快速找到入口并进入关联专题。”罗湖区政务公开中心相关负责人介绍,网站厘清内在逻辑,精简栏目层级,首页基本涵盖全站的主要内容和功能,让网民一目了然,搜索功能探索耦合网站上的各类相关信息,以教育信息为例,用户搜索教育关键字就能自动生成服务专题,只需搜索一次就能同时看到动态、政策、服务、互动等相关信息。

面对政务公开页面重点解决栏目堆叠过多、群众查找不便、信息分类缺乏科学规划、重点不突出的问题,网站重新梳理出政府信息公开、群众关切栏目、领导相关信息、政策文件及解读、政务五公开、重点领域信息等专区。页面涵盖了82个一级栏目、41个单位信息公开目录、21个重要民生领域。

按标签梳理、图标划分的思路同样被应用在政务服务页面。按服务主题找,居民可以在教育、医疗、就业、社保、住房、文体六大民生主题服务栏目中选择。按全生命周期划分,个人从出生到养老、企业从开办到注销,七大阶段350个高频服务事项聚合申办展示。

数字化建设让网站运转更顺畅、智能,罗湖利用人工智能、大数据等技术,创新推出网站知识图谱、猜您想、用户中心、搜索即服务等智能化服务模块。其中,“网站知识图谱”将网站数据形成网状逻辑关系,提供精准获取网站信息、服务、互动资源的高效浏览体验。“猜您想”基于用户行为、身份和需求,为用户提供个性化的主动推荐服务。“搜索即服务”让用户享受到“贴合意图、资源整合、即搜即用、自动生成”的使用体验。

编制25个重点领域政务公开目录

构建简约实用的制度体系和规范流程

2017年被列为全国基层政务公开标准化规范化试点单位;2018年被省政府评为“优秀”试点;2019年、2020年连续出台推进基层政务公开标准化规范化工作方案……

自2003年正式开通以来,罗湖区政府门户网站经过多次改版,每一次的进化升级,都是新版制度体系引导下的探索。

作为政务公开的主阵地,门户网站要提供群众“想知道、看得懂、用得着”的信息,首先要解决“公开什么”的问题。

罗湖的方法是制定标准化公开目录,编制25个重点领域政务公开事项标准目录,同步编制街道层级政务公开事项标准目录和群众关切事项目录,与后期发布的41个单位主动公开基本目录实现动态结合。

政务公开涉及多个部门和层级,为了明晰各个公开单位的职责,罗湖全新修订《罗湖区政务公开工作暂行规定》等政务公开“1+4文件”;巩固“区、街道、社区”三层级政务公开服务体系,细化政务信息公开工作机制要求;明确责任框架,形成区政务公开中心统筹建设管理、区政务服务数据管理局技术安防联动、各部门内容更新保障的闭环责任框架。这一系列制度创新为罗湖区政务公开标准化规范化打下基础。

为保障政务信息及时公开,罗湖打通区政府门户网站与区政府一级平台(OA)办公系统数据链路,在OA政务办公系统设置预警功能,符合主动公开要求的信息形成待办事项,如果超过两天未公开,系统将发送预警短信,如果超过5天未公开,将形成工单发送至责任单位。提醒功能让主动公开信息从起草办理、审批流转到网站公开的流程更智能畅通,同时也保障了信息制作、保存、审查、公开全周期规范化。

“内容标准化、流程规范化实际上明确了各类政府机关工作人员应该公开什么、在什么地方公开、怎样公开,用制度管理公开工作,而不是仅仅靠人。”中国社会科学院法学研究所研究员、法治国情调研室主任吕艳滨认为,罗湖不断完善政务公开制度、加强顶层设计、明确公开标准,让政务公开工作有章可循,确保工作始终按照一个既定的轨道推动。

“四个渠道”网民留言实现100%办理

探索基层治理现代化的“罗湖方案”

“我们家住在洪湖小学附近,属于商品房,孩子父亲占52%的份额,是否可以作为A类报读洪湖小学?”10月19日,居民卢女士在罗湖区政府门户网站互动版块进行咨询。

10月20日,罗湖区教育局根据卢女士实际情况回复道:参考《罗湖区2022年小学一年级学位申请指南》,A类学区户籍儿童,父母(或监护人)在学区的住房为住宅类商品房或原居民祖屋并实际居住,申请学位的自有房产,父母或监护人应拥有≥51%的产权。

群众留言来信“看得到、有回应”,罗湖把政府网站作为考核基层治理能力的“练兵场”,将人民网领导留言板等网民诉求办理纳入绩效考核范畴,建立“监测收集—分析报送—转办督办—会商研判”全链条闭环工作机制,畅通网络“民意直通车”。

网站设置了领导信箱、业务咨询、网上信访、民生诉求服务平台入口,在留言选登栏目里,提问的时间、内容,回应办理情况,以及提问者对回复的满意程度等信息全流程公开,以结果公开倒逼问题解决。

2019年以来,网站上的人民网地方领导留言板、领导信箱、网上咨询、民意征集“四个渠道”均实现网民留言100%督促落实办理,其中人民网地方领导留言板群众留言办结率居全市首位。政务公开让居民诉求有落实、有回音。

惠企惠民政策公开是第一步,好政策离不开真落实,罗湖探索开展“反向办”政务服务新模式,利用大数据找准公开服务对象,实现从“人找服务”到“服务找人”,形成以公开优服务,以服务促公开良性循环。

家住黄贝街道的吴女士收到政务推送短信后,第一时间联系了社区工作站,做了免费体检,“短信提醒的方式很方便,不用多跑腿就能了解政策享受服务。”政务服务“反向办”,居民不用找服务,服务自动送上门。

罗湖区政府透明度指数连续三年位列全国前十;罗湖区政府门户网站连续六年获得全国政府网站绩效评估第一名;2021年罗湖区的政务公开群众满意度达96.5%……罗湖以群众关切点作为政务公开和政务服务的重点,汇聚融合互联网监管数字化、社会治理数字化等数据资源,探索基层治理现代化的“罗湖方案”,用政务公开透明度换来群众满意度。(撰文:祁觊)